Рано утром 1 февраля Минздрав и Минцифры синхронно радостно отрапортовали, что спустя почти месяц с начала вакцинации от коронавируса бустерными дозами украинцы наконец могут получить обновленный цифровой COVID-сертификат о вакцинации. Для этого достаточно было лишь сгенерировать новый документ в приложении "Дія". Две минуты дела. Окрыленные этим известием, украинцы ломанулись за новыми бустерными сертификатами. Но не тут-то было.

Уже за первые пару часов стало понятно, что сертификаты подтягиваются не у всех. Более того, при генерировании нового сертификата срок действия изначального документа сокращается до 270 дней. И здесь уже заволновались не только те, кто планировал полететь в феврале в Европу с третьей дозой, но и те, кто, например, завершил первый курс вакцинации прошлой весной, а потому те самые 270 дней вот-вот уже истекали. Это означает, что в условиях новой волны коронавируса, если вовремя не разобраться с проблемой, часть вакцинированных граждан рисковала потерять возможность свободно перемещаться и по Украине.

В итоге корень зла был найден – неправильное заполнение данных врачами. И оно довольно массовое

Вот и я попала в число "счастливчиков", у которых бустерный сертификат о вакцинации в "Дії" не подтянулся. Желание поскорее получить правоверный сертификат с Пфайцером вместо Коронавака и естественное любопытство, разумеется, побудили меня докопаться до истины. В конечном этапе мне это удалось, потому спешу поделиться бесценным опытом.

Первым делом, я попыталась понять, скольким людям также "повезло". Оказалось, что таких немало – это было понятно и по комментариям в соцсетях от незнакомых мне пользователей, и по ответам на мои сообщения от знакомых.

Следующим шагом стала попытка связаться с техподдержкой "Дії". Однако здесь на моем пути возникли суровые препятствия. Дело в том, что основным каналом коммуникации "Дії" с пользователями является чат-бот в месенджерах. И он практически бесполезен. До этого у меня уже было несколько прецедентов с этим чат-ботом, потому я уже заранее предвкушала, что ничего хорошего из этого не будет. Все предыдущие попытки что-то выяснить закончились бесполезной беготней по кругу, от инстанции к инстанции, с общением с консультантами-стажерами, которые только кидали заранее заготовленные методички, в которых они сами вряд ли все понимают. Таким образом, сводилось к нулю основное предназначение "Дії" – максимально оградить граждан от бюрократической беготни.

Примерно с десятой попытки я все же связалась в чат-боте "Дії" менеджером. Дело в то, что там в меню бота в самом низу есть функция связи с менеджером, но чаще всего пользователям приходит сообщение в духе "Извините, все менеджеры заняты, попробуйте попозже". А пробовать можно бесконечно, ведь вас не отправляют в список ожидания, вам нужно постоянно нажимать на кнопку, пытаясь пробить оборону.

Впрочем, от менеджера существенной помощи я не добилась. Он лишь "перевел стрелки" на врачей, мол, неправильно внесли данные. И прислал мне стандартную инструкцию на 13 пунктов, которую большинство рядовых юзеров не дочитают дальше 1 пункта, не говоря уже о том, чтобы попытаться ее выполнить. Конечно, поначалу я усомнилась в версии, что данные не подтягиваются из-за ошибки врачей. Ну не могли ж эти ошибки быть такими массовыми!

Еще был совет найти врача, который проводил вакцинацию. Эта рекомендация, конечно же, меня очень огорчила, ведь я получала "бустер" в центре массовой вакцинации в ТРЦ у совершенно незнакомого дежурного врача. Как мне его искать – консультант не сказал. Ну или проверить данные в ЕСОЗ. Здесь важно понимать – ЕСОЗ и HELSI.me это разные вещи, а потому если у вас в последнем показывает вакцинацию, это не означает, что в ЕСОЗ все внесено корректно, а именно отсюда и берет информацию "Дія". Но для этого надо пойти к семейному врачу, у которого в нынешних условиях пандемии и без этого работы хватает. Да и кто вообще сейчас хочет лишний раз в больницу ходить?

Тем не менее, сила Фейсбука таки пролила свет на ситуацию – увидев мой пост негодования, со мной связалась сотрудница "Дії", которая вызвалась помочь разобраться с проблемой. В итоге за несколько часов корень зла был найден – таки неправильное заполнение данных врачами. И оно довольно массовое.

В Министерстве цифровой трансформации Украины признали наличие проблемы и пообещали, что в ближайшее время этот вопрос будет решен

Я могу лишь допустить, что связано это с тем, что я вакцинировалась в первый день, как только разрешили бустерную дозу. Как мы помним, решение дать "зеленый" свет бустеризации было довольно внезапным и без предварительного анонса. Просто по факту – с сегодняшнего дня все желающие, у которых прошло 180 дней с момента последней дозы, могут приходить за бустерной. Вероятно, работавшие тогда врачи не сразу получили указания, как правильно вносить в базу данные о третьей дозе.

Так или иначе, но к вечеру я все же получила правильный бустерный сертификат. Но вот тех, кто не получил и не имеет возможности связаться напрямую с людьми, причастными к разработке приложения, все равно осталось немало, в том числе среди моих знакомых.

Так что же делать, если бустерный сертификат о вакцинации не подтянулся?

В Министерстве цифровой трансформации Украины еще вчера вечером в ответ на запрос УНИАН признали наличие проблемы и пообещали, что в ближайшее время этот вопрос будет решен.

"Командой "Дії" и Минздравом зафиксировано это. С момента запуска COVID-сертификатов летом 2021 года команда "Дії" совместно с Министерством здравоохранения постоянно работала над тем, чтобы повысить процент генерации COVID -сертификатов и найти решение, как техническими средствами классифицировать и исправить типичные ошибки, допущенные врачами при вводе данных в ЕСОЗ. В этот раз мы тоже нашли системное решение, которое будет внедрено в ближайшее время, и украинцы смогут сгенерировать сертификат о бустерной дозе в "Дії", – говорится в комментарии министерства.

Если вам очень срочно нужен свежий сертификат – ищите выход на врача и просите его исправить ошибку

Если же вы не очень доверяете этим заверениям или вам сертификат вакцинации нужен срочно, то остается один вариант – попытаться исправить ошибку самостоятельно через врача. Уже с помощью знакомых я выяснила, что найти ответственного за вашу вакцинацию врача довольно просто – достаточно посмотреть расширенную информацию о вакцинации в учетной записи в HELSI.me. Именно там будет ссылка на профиль ответственного за прививку врача – конечно, его номер телефона там указан не будет, но вы хотя бы сможете узнать, где он работает. Если вдруг там указан не конкретный врач, а бригада вакцинации – аналогично, нужно искать концы, к какой больнице эта бригада привязана.

Именно так поступила одна моя коллега – она позвонила в больницу, к которой приписан врач, и там ее уже с ним сконтактировали. К вечеру она получила исправленный сертификат. Что примечательно, вопрос удалось решить дистанционно – ей не потребовалось записываться на прием к врачу и ехать в другой конец города. И это, безусловно, радует.

Также в чат-боте "Дії", при попытке докопаться до истины, мне выпало предложение заполнить специальную форму от Минздрава. Правда, стоит быть готовым, что там от вас потребуются сканы или фото определенных документов. Кроме того, неизвестно, сколько придется ждать рассмотрения вашей формы.

Подведем итог. Если вам не "горит", то можете немного подождать, пока в "Дії" не решат проблему на массовом уровне. Если очень срочно надо – ищите выход на врача и просите его исправить ошибку. Да, придется немного потратить времени, но, на самом деле, это не так уж сложно, а, главное, можно сделать удаленно.

***

Безусловно, идея цифрового государства и приложение "Дія" – это очень крутая инициатива. А еще, как в любом новом начинании, здесь возможны ошибки, которые по итогу команда разработчиков в состоянии исправить, а нам, пользователям, стоит немного проявить терпения и понимания.

Другое дело, как это не парадоксально – у прогрессивной "Дії" пока что очень плохой уровень коммуникации в плане клиентской службы поддержки. Им нельзя позвонить, а основной канал общения – чат-бот и консультанты, которые не занимаются реальным решением проблемы, а просто шлют заготовленные варианты ответов. Например, вчера, как только возникла проблема, можно было б дать разъяснение, что проблема есть, о ней знают, ее решают. Тогда можно было б избежать массовых обращений от растерянных граждан, которые не знают, что им делать. Точно также, консультанты могли б доносить до пользователей эту информацию, а не выдавать им огромное полотно сухой информации, которая больше похожа на ответ бота, а не живого консультанта. Ну не привыкли наши люди еще к такому формату общения. Ответ бота, чаще всего, воспринимается как отписка, а не желание решить проблему, о существовании которой вряд ли кто-то доложит наверх.

Марина Григоренко